# Chargeback
## O que é o Chargeback?
O chargeback existe para proteger o consumidor de tentativas de fraude. Basicamente, ele acontece quando um consumidor contesta ao banco uma cobrança indevida ou quando não reconhece essa compra no cartão de crédito. O banco analisa a sua contestação e, geralmente, atua a favor do consumidor.\
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Quais são os principais motivos de chargeback?
**Fraude**: cartão clonado/roubado ou má-fé da pessoa titular.
**Desacordo comercial**: mercadoria não entregue, atraso na entrega, produto com defeito, etc.
**Erro de processamento**: falha de sistema, duplicidade de pagamento.
**Autorização**: transação feita sem a autorização da pessoa titular.
## Como eu fico sabendo quando uma solicitação de Chargeback foi feita?
Os status de todas as tentativas de pagamento de pedidos em sua plataforma ficam disponíveis em seu painel sob o menu Pagamentos Online > Transações. Quando um pedido sofrer chargeback ele irá aparecer com o Status de "Contestado".\
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Existem cenários diferentes de chargeback, os principais são:\
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\&#xNAN;**- ****Desconhecimento de gasto:** O consumidor alega ao banco que não reconhece aquela compra, ou seja, considera como fraude aquele valor ter sido debitado da conta. Nesse caso **não é passível de disputa**, ou seja, a loja não tem a abertura para tentar comprovar que aquela compra realmente foi realizada. \
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**- ****Desacordo comercial:** O consumidor alega ao banco que o valor debitado da conta dele não é o valor correto ou não concorda com a mercadoria que recebeu. Neste caso é possível que a loja entre com uma disputa para provar que o valor é o correto ou que a mercadoria foi entregue como combinado. Explicaremos abaixo como proceder com a disputa.
## Quais são as partes responsáveis pelo chargeback?
É importante salientar que toda venda realizada é de compromisso da loja, como também o atendimento ao consumidor e a entrega dos produtos conforme as condições oferecidas.
Quando uma contestação ocorre, seja por questões relacionadas ao pagamento ou à entrega, cabe à loja a responsabilidade pela comprovação adequada dos serviços prestados e pelos possíveis débitos gerados como resultado das contestações.
Nesse contexto, a Goomer desempenha apenas o papel de intermediária nas contestações entre a adquirente e a loja. A loja encarrega-se de comprovar a execução correta dos serviços e entrega dos produtos. Potenciais débitos gerados nas contestações são de responsabilidade da loja.
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Mais detalhes sobre os chargebacks e responsabilidades, você pode conferir em nossos 👉 [termos de uso e condições](https://goomer.com.br/privacidade-e-termos-de-uso), cláusula 10.
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## Como posso me prevenir dessas situações de chargebacks?
A Goomer implementou um sistema antifraude de ponta, que utiliza tecnologia avançada para evitar transações fraudulentas. Este sistema realiza validações e análises minuciosas das informações de compra, rejeitando instantaneamente pedidos que levantam suspeitas.
Embora o antifraude seja uma ferramenta poderosa na detecção e mitigação de potenciais fraudes e irregularidades, é importante ressaltar que não é infalível. Por se tratar de um sistema automatizado, não é capaz de discernir as verdadeiras intenções de cada comprador.
A decisão final de entregar um pedido permanece sob a responsabilidade da loja. Portanto, é essencial que o vendedor também esteja atento a certos indicadores nos pedidos aprovados, a fim de garantir a legitimidade da venda da melhor forma possível.
## Recomendações antes de entregar o pedido
Embora os sistemas antifraude do mercado se esforcem para identificar suspeitas de fraude, sua natureza automatizada implica que não são infalíveis, uma vez que é impossível determinar as reais intenções de um comprador.
Por esse motivo, é recomendável que as lojas adotem uma postura vigilante em relação às suas vendas e realizem verificações em pontos cruciais antes de prosseguir com o envio do pedido, visando assegurar a legitimidade da transação.
Alguns desses pontos incluem:
1. Verificar se o valor da compra está significativamente fora do padrão estabelecido pela loja. Ao identificar uma venda com um valor desproporcional, é prudente realizar uma análise mais detalhada antes de prosseguir.
2. Garantir a coerência dos dados pessoais fornecidos pelo comprador. É importante verificar se o e-mail corresponde ao nome da pessoa que está realizando a compra e se o DDD do telefone cadastrado coincide com o local de entrega.
3. Avaliar a frequência de compras realizadas por um mesmo cliente em um curto período de tempo. Compras repetidas em um curto espaço de tempo podem indicar atividade suspeita.
4. Considerar o contato direto com o comprador em caso de inconsistências identificadas. Embora não seja necessário entrar em contato com todos os clientes, essa prática é recomendada em situações onde são observadas irregularidades. Verificar os dados e confirmar a autenticidade da compra junto ao cliente pode ajudar a evitar possíveis fraudes.
Adotar essas medidas de precaução pode auxiliar os lojistas a protegerem seus negócios contra atividades fraudulentas e garantir uma experiência segura para seus clientes.
## Gostaria de contestar um Chargeback do tipo Disputa comercial, como eu faço isso?
A maior parte dos chargebacks são de Desconhecimento de Gasto e não são passíveis de disputa. Para os raros casos de Desacordo Comercial, caso a Goomer receba uma notificação, avisaremos você imediatamente pelo nosso canal de suporte técnico ou e-mail cadastrado em sua conta.
Neste cenário é possível que o estabelecimento reúna evidências de que o produto/serviço foi entregue ao cliente e envie para a Goomer para repassarmos ao banco e ele avalie e, caso sejam provas suficientes, não aceitar a contestação do consumidor. Na maioria das vezes, **consumidores** acabam ganhando a causa e não o estabelecimento.
Se você desejar contestar, você terá 3 dias para juntar evidências que comprovam que o consumidor realizou de fato a compra naquele valor e enviar para nós no email **.**
Alguns exemplos de evidências que você pode enviar são:
* Comprovante do pedido com detalhes dos produtos que foram vendidos.
* Comprovante de entrega constando o valor da compra
* Nota fiscal
* Conversas com o cliente sobre a compra
Além de outros documentos que julgar necessário para a comprovação.
Caso o estabelecimento conteste a reclamação do cliente e **perca**, é cobrada uma **taxa** pelo banco (que pode ser em dólar ou real) , que varia de acordo com a bandeira do cartão. Por isso, antes de contestar o chargeback, é preciso entender se vale a pena correr esse risco, uma vez que o valor da taxa pode ser maior que o valor do pedido que está sendo contestado. \
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Valores aproximados da taxa das principais bandeiras\*:\
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Visa: Aproximadamente USD 5.00
Master e Hiper: Aproximadamente R$ 43,00
ELO: Aproximadamente R$ 100,00
***\*estes valores não são de responsabilidade da Goomer e podem variar ou ser alterados pelas bandeiras a qualquer momento sem prévio aviso.***\
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Com as evidências em mãos, enviaremos ao banco em até 2 dias úteis para que possam fazer a análise e avaliar para qual das partes o valor será repassado: **pessoa consumidora** ou **restaurante**. O prazo de retorno do banco pode variar de acordo com o caso.