Chargeback

Nesta aba você entenderá o que é o Chargeback e como funciona o chargeback no Pagamento Online da Goomer.

O que é o Chargeback?

O chargeback existe para proteger o consumidor de tentativas de fraude. Basicamente, ele acontece quando um consumidor contesta ao banco uma cobrança indevida ou quando não reconhece essa compra no cartão de crédito. O banco analisa a sua contestação e, geralmente, atua a favor do consumidor. Quais são os principais motivos de chargeback?

Fraude: cartão clonado/roubado ou má-fé da pessoa titular.

Desacordo comercial: mercadoria não entregue, atraso na entrega, produto com defeito, etc.

Erro de processamento: falha de sistema, duplicidade de pagamento.

Autorização: transação feita sem a autorização da pessoa titular.

Como eu fico sabendo quando uma solicitação de Chargeback foi feita?

Os status de todas as tentativas de pagamento de pedidos em sua plataforma ficam disponíveis em seu painel sob o menu Pagamentos Online > Transações. Quando um pedido sofrer chargeback ele irá aparecer com o Status de "Contestado". Existem cenários diferentes de chargeback, os principais são: - Desconhecimento de gasto: O consumidor alega ao banco que não reconhece aquela compra, ou seja, considera como fraude aquele valor ter sido debitado da conta. Nesse caso não é passível de disputa, ou seja, a loja não tem a abertura para tentar comprovar que aquela compra realmente foi realizada. - Desacordo comercial: O consumidor alega ao banco que o valor debitado da conta dele não é o valor correto ou não concorda com a mercadoria que recebeu. Neste caso é possível que a loja entre com uma disputa para provar que o valor é o correto ou que a mercadoria foi entregue como combinado. Explicaremos abaixo como proceder com a disputa.

Quais são as partes responsáveis pelo chargeback?

É importante salientar que toda venda realizada é de compromisso da loja, como também o atendimento ao consumidor e a entrega dos produtos conforme as condições oferecidas.

Quando uma contestação ocorre, seja por questões relacionadas ao pagamento ou à entrega, cabe à loja a responsabilidade pela comprovação adequada dos serviços prestados e pelos possíveis débitos gerados como resultado das contestações.

Nesse contexto, a Goomer desempenha apenas o papel de intermediária nas contestações entre a adquirente e a loja. A loja encarrega-se de comprovar a execução correta dos serviços e entrega dos produtos. Potenciais débitos gerados nas contestações são de responsabilidade da loja.

Mais detalhes sobre os chargebacks e responsabilidades, você pode conferir em nossos 👉 termos de uso e condições, cláusula 10.

Como posso me prevenir dessas situações de chargebacks?

A Goomer implementou um sistema antifraude de ponta, que utiliza tecnologia avançada para evitar transações fraudulentas. Este sistema realiza validações e análises minuciosas das informações de compra, rejeitando instantaneamente pedidos que levantam suspeitas.

Embora o antifraude seja uma ferramenta poderosa na detecção e mitigação de potenciais fraudes e irregularidades, é importante ressaltar que não é infalível. Por se tratar de um sistema automatizado, não é capaz de discernir as verdadeiras intenções de cada comprador.

A decisão final de entregar um pedido permanece sob a responsabilidade da loja. Portanto, é essencial que o vendedor também esteja atento a certos indicadores nos pedidos aprovados, a fim de garantir a legitimidade da venda da melhor forma possível.

Recomendações antes de entregar o pedido

Embora os sistemas antifraude do mercado se esforcem para identificar suspeitas de fraude, sua natureza automatizada implica que não são infalíveis, uma vez que é impossível determinar as reais intenções de um comprador.

Por esse motivo, é recomendável que as lojas adotem uma postura vigilante em relação às suas vendas e realizem verificações em pontos cruciais antes de prosseguir com o envio do pedido, visando assegurar a legitimidade da transação.

Alguns desses pontos incluem:

1. Verificar se o valor da compra está significativamente fora do padrão estabelecido pela loja. Ao identificar uma venda com um valor desproporcional, é prudente realizar uma análise mais detalhada antes de prosseguir.

2. Garantir a coerência dos dados pessoais fornecidos pelo comprador. É importante verificar se o e-mail corresponde ao nome da pessoa que está realizando a compra e se o DDD do telefone cadastrado coincide com o local de entrega.

3. Avaliar a frequência de compras realizadas por um mesmo cliente em um curto período de tempo. Compras repetidas em um curto espaço de tempo podem indicar atividade suspeita.

4. Considerar o contato direto com o comprador em caso de inconsistências identificadas. Embora não seja necessário entrar em contato com todos os clientes, essa prática é recomendada em situações onde são observadas irregularidades. Verificar os dados e confirmar a autenticidade da compra junto ao cliente pode ajudar a evitar possíveis fraudes.

Adotar essas medidas de precaução pode auxiliar os lojistas a protegerem seus negócios contra atividades fraudulentas e garantir uma experiência segura para seus clientes.

Gostaria de contestar um Chargeback do tipo Disputa comercial, como eu faço isso?

A maior parte dos chargebacks são de Desconhecimento de Gasto e não são passíveis de disputa. Para os raros casos de Desacordo Comercial, caso a Goomer receba uma notificação, avisaremos você imediatamente pelo nosso canal de suporte técnico ou e-mail cadastrado em sua conta.

Neste cenário é possível que o estabelecimento reúna evidências de que o produto/serviço foi entregue ao cliente e envie para a Goomer para repassarmos ao banco e ele avalie e, caso sejam provas suficientes, não aceitar a contestação do consumidor. Na maioria das vezes, consumidores acabam ganhando a causa e não o estabelecimento.

Se você desejar contestar, você terá 3 dias para juntar evidências que comprovam que o consumidor realizou de fato a compra naquele valor e enviar para nós no email [e-mail].

Alguns exemplos de evidências que você pode enviar são:

• Comprovante do pedido com detalhes dos produtos que foram vendidos.

• Comprovante de entrega constando o valor da compra

• Nota fiscal

• Conversas com o cliente sobre a compra

Além de outros documentos que julgar necessário para a comprovação.

Caso o estabelecimento conteste a reclamação do cliente e perca, é cobrada uma taxa pelo banco (que pode ser em dólar ou real) , que varia de acordo com a bandeira do cartão. Por isso, antes de contestar o chargeback, é preciso entender se vale a pena correr esse risco, uma vez que o valor da taxa pode ser maior que o valor do pedido que está sendo contestado. Valores aproximados da taxa das principais bandeiras*: Visa: Aproximadamente USD 5.00

Master e Hiper: Aproximadamente R$ 43,00

ELO: Aproximadamente R$ 100,00

*estes valores não são de responsabilidade da Goomer e podem variar ou ser alterados pelas bandeiras a qualquer momento sem prévio aviso. Com as evidências em mãos, enviaremos ao banco em até 2 dias úteis para que possam fazer a análise e avaliar para qual das partes o valor será repassado: pessoa consumidora ou restaurante. O prazo de retorno do banco pode variar de acordo com o caso.